Page 203 - การคุ้มครองผู้บริโภคด้านยาและสุขภาพสำหรับประชาชน
P. 203
ี่
บทท 11 การร้องทุกข์ ร้องเรียน
ศิริตรี สุทธจิตต์ และ กฤษณี สระมุณี
การร้องทุกข์หรือร้องเรียน เป็นกระบวนการหนึ่งในการปกป้องสิทธิของตนเองและส่วนรวมซึ่งผู้บริโภค
สามารถกระท าได้เมื่อพบปัญหาจากการเลือกซื้อและใช้สินค้าหรือบริการต่าง ๆ รวมทั้งผลิตภัณฑ์หรือบริการ
สุขภาพ อย่างไรก็ตามผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายจากผลิตภัณฑและบริการบางกลุ่มยังละเลยการรักษาสิทธิของ
์
ตน อาจเนื่องจากการไม่ทราบในสิทธิของผู้บริโภคและสิทธิของผู้ป่วย ท าให้ไม่ได้คิดที่จะร้องเรียนเพราะเห็นเป็น
เรื่องเล็กน้อย หรือในบางคนอาจมีความคิดที่จะร้องเรียนแต่ก็ไม่ทราบจะเริ่มด าเนินการอย่างไรหรือปรึกษา
หน่วยงานใด เนื้อหาในบทนี้จึงจะแนะน าถึงขั้นตอนการร้องเรียน รวมถึงแหล่งข้อมูลและหน่วยงานที่ผู้บริโภค
สามารถเข้าหาเพื่อปรึกษาหรือร้องเรียนกรณีพบปัญหาจากผลิตภัณฑและบริการสุขภาพ
์
เนื้อหา
• ร้องทุกข์เพื่ออะไร?: วัตถุประสงค์และความส าคัญของการร้องทุกข์
• การร้องทุกข์เป็น “สิทธิ” ของผู้บริโภค
• ร้องทุกข์แล้วได้อะไร?
• ผู้บริโภคต้องรักษา “สิทธิ” ผู้ประกอบการธุรกิจต้องรักษาคุณธรรม
• ร้องทุกข์เรื่องอะไร ที่ไหน อย่างไร?: ช่องทางและขั้นตอนการร้องทุกข ์
• ร้องทุกข์อย่างไรให้ได้ผล?: เคล็ดลับการร้องเรียนให้มีประสิทธิผล
11.1 ร้องทุกข์เพื่ออะไร?: วัตถุประสงค์และความส าคัญของการร้องทุกข์
“ร้องทุกข์” และ “ร้องเรียน” เป็นศัพท์ที่มีการใช้ควบคู่กันหรือแทนกันอยู่บ่อยครั้ง ตามพจนานุกรม ค า
ื่
ว่า “ร้องทุกข์” (ก.) หมายถึง บอกความทุกข์ เพอขอความช่วยเหลือ ส่วนค าว่า “ร้องเรียน” (ก.) หมายถึง เสนอ
15
ิ่
เรื่องราว ในพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 แก้ไขเพมเติม (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2541 ไม่มีการให้ค า
นิยามศัพท์เฉพาะของศัพท์ทั้งสองค านี้ไว้ ในพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 ปรากฏค าว่าร้องทุกข์ใน
หน้าที่ของกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ในการให้ข้อมูลส าหรับประชาชน มีการใช้ค าทั้งสอง
ร่วมกัน เช่น ในหน้าเว็บไซต์ของส านักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) มีเมนูการรับเรื่องร้องเรียน
16
จากผู้บริโภค แผนผังขั้นตอนการรับเรื่องร้องเรียน และเมนูร้องเรียนหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภค เป็นต้น ส่วนใน
15 ที่มา: พจนานุกรมราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2542
16 ที่มา: http://www.ocpb.go.th/index.asp
